In veel organisaties wordt klantgerichtheid vooral gezien als competentie van de medewerkers. Medewerkers die niet voldoende klantgericht zijn, worden naar een training gestuurd. Natuurlijk hebben medewerkers grote invloed op de mate van klantgerichtheid van een organisatie. Maar er is meer nodig! Klantgerichtheid is ook afhankelijk van de wijze waarop de organisatie is georganiseerd én communiceert!
Klantgerichtheid is een visie
Klantgerichtheid is een visie waarin mensen centraal staan. Niet alleen klanten, maar ook de mensen binnen een organisatie. Is de visie gericht op de behoeften van mensen of het realiseren van zoveel mogelijk omzet? In een klantgerichte organisatie is er een balans tussen mensen en omzet. Betrokken mensen genereren meer omzet. Investeren in mens loont.
Organisatiestructuur en – cultuur
Betrokkenheid is ook afhankelijk van de organisatiestructuur en – cultuur. Hoe zijn de contacten met de klant georganiseerd en wie is waar verantwoordelijk voor? Wie werkt met wie samen en klikt de samenwerking? Hoe klantgericht zijn de bedrijfsprocessen en welke middelen krijgen medewerkers ter beschikking om in te kunnen spelen op de wensen en behoeften van klanten?
Transparant & toegankelijk
Hoe toegankelijk en tranparant is de organisatie? Hoe ga je om met informatie over klanten, trends en ontwikkelingen? Is deze informatie toegankelijk voor iedereen binnen de organisatie? Wat wordt er gaan om de relatie met klanten te verstevigen?
Genoeg vragen om over na te denken. Hoe klantgericht is jouw organisatie? Ga de dialoog aan met je medewerkers en/of collega’s. Succes!
