Marktwerking in de zorg

Delen is geluk vermenigvuldigen...
Share on Facebook
Facebook
Pin on Pinterest
Pinterest
Tweet about this on Twitter
Twitter
Share on LinkedIn
Linkedin

De tijd dat je automatisch klanten kreeg in de zorg is écht voorbij. Marktwerking in de zorg is een feit. Zorgorganisaties zitten midden in het gevecht om de gunst van de klant. Maar, hoe win je dit gevecht?

mond-tot-mondreclame

Zorginstellingen werken vaak lokaal. Mond-tot-mondreclame is daarom het belangrijkste marketingwapen. Zorg dus dat er positief over je organisatie wordt rondgepraat! Positief rondpraten doen mensen wanneer ze ‘happy’ zijn over de dienstverlening én de bejegening. Zorg is mensenwerk!

dienstverlening onder druk

In de zorg draait bijna alles om mensen. En wat willen mensen? Patiënten/cliënten willen in ieder geval goede en het liefst de beste zorg. Een goede gezondheid is de meeste mensen veel waard. Zorginstellingen die hun concurrentiepositie willen verbeteren door prijsconcurrentie, wekken bij veel (potentiële) patiënten/cliënten argwaan. Een te scherpe prijsstelling zet de klanttevredenheid én de medewerkerstevredenheid onder druk. Je hebt wel een scherpe prijs nodig om concurrerend te kunnen blijven.

aantrekkelijke prijs

Prijs speelt een belangrijke rol in de marketing van zorgorganisaties. Zorgverzekeraars en andere financiers onderhandelen namelijk flink over de prijs. Je moet dus weten wat de kostprijs van je producten en diensten is. Op basis van de kostprijs, de vraag uit de markt en het vereiste rendement (winstmarge) moet je een aantrekkelijke verkoopprijs vaststellen.

slim bezuinigen

Bezuinigen lijkt het toverwoord in de zorg. Het is goed om je hele bedrijfsproces onder de loep te nemen. Maar wat zijn de slimme dingen om te doen? Zo hoorde ik laatst van een zorgorganisatie die door samenwerking met andere zorgaanbieders  € 800.000 op vervoerskosten wist te bezuinigen en 2 miljoen door grotendeels alle inkoop via het centrale inkoopsysteem T-blox te laten verlopen. Dat vind ik nu slim! Deze bezuinigingen gaan namelijk niet ten koste van de dienstverlening!

doe waar je goed in bent

Wat ook slim is, je vooral richten op je échte kracht. Wanneer je namelijk doet waar je goed in bent en je hierin verder ontwikkelt, word je gezien als specialist. En we willen toch liever allemaal door een specialist worden geholpen, of niet?  Met een specialisme kun je:

  • betere kwaliteit leveren
  • efficiënter opereren en dus kosten besparen

meer doelgroepen dan je denkt

Je doelgroep bestaat niet alleen uit mensen met een bepaalde zorgbehoefte en hun familieleden/mantelzorgers. Ook zorgkantoren, gemeenten, huisartsen, verzekeraars en wellicht ook wooncorporaties, projectontwikkelaars en werkgevers. En niet te vergeten: je medewerkers. Je medewerkers zullen niet alleen moeten waarmaken wat je patiënten/cliënten beloofd. Ze hebben ook allemaal een netwerk waar in rondgepraat wordt. Zorg er dus voor dat je medewerkers positief rondpraten over je organisatie! Maak van je medewerkers ambassadeurs.

keuzes maken

In de marketing draait het vooral om keuzes maken. Je kunt namelijk nooit voor iedereen alles goed doen. Kies daarom voor specialiseren. Op een bepaald vakgebied of gericht op een bepaalde doelgroep of probleem. Of zet zelf een zorgketen op met jouw organisatie als aanspreekpunt. In een zorgketen vullen diverse specialisten elkaar aan en kun je samen betere deals sluiten met bijvoorbeeld zorgverzekeraars en gemeenten.

sterkere positie

Zorgverzekeraars hebben nu een sterke positie. Op het moment dat je een zorgketen weet te organiseren tot dé zorgverlener die de klant graag wil, willen zorgverzekeraars je ineens graag als klant. De situatie is op deze manier 180 graden gedraaid! Zo neem je zelf het heft in eigen handen!

kies je klant

Richt je je op verstandelijk gehandicapten, op mensen met psychiatrische problemen, op jongeren met autisme, op demente ouderen, op kinderen met gedragsproblemen of op zieke werknemers? Wie is je klant? Wat wil die klant? En wat biedt jouw organisatie aan? Biedt jouw organisatie alleen zorg- en welzijnsactiviteiten aan of ook faciliteiten die in principe weinig met zorg te maken hebben zoals vastgoed en beveiliging?  

missie

En heb je gekozen, wat wordt dan het onderscheidend vermogen van je organisatie? Wat is het centrale thema binnen je organisatie? Waar staat je organisatie voor? Kies je voor het traditionele verzorgen ‘wij zorgen voor jou’ of wil je juist dat mensen zoveel mogelijk zelf doen ‘we helpen je zo zelfstandig mogelijk te leven’. Dat maakt een heel verschil!

één loket

De meeste mensen die veel zorg nodig hebben, hebben diverse specialisten nodig. Niet alleen op het gebied van zorg, maar ook bijvoorbeeld op het gebied van financiën, huisvesting, werk/ zinvolle dagbesteding en sociaal functioneren. Zorgorganisaties zijn gespecialiseerd in het leveren van zorg. Ga je de samenwerking aan met partijen die in andere gebieden gespecialiseerd zijn en bied je gezamenlijk alle diensten aan? Of verkoop je nee met het risico dat klanten gaan shoppen bij de concurrent?

gemak dient de mens

Veel mensen zien door de bomen het bos niet meer. Er zijn immers zoveel aanbieders die allemaal ‘iets’ doen. Heb je op diverse vlakken hulp nodig dan zou één loket voor veel mensen een uitkomst zijn. Des te minder tijd en inspanningen klanten hoeven te leveren om zorg in te kopen, des te sneller is men geneigd om voor jouw ‘loket’ te kiezen. Gemak dient de mens.

communicatiewoud

Eén loket biedt ook uitkomst op communicatiegebied. Ieder mens krijgt dagelijks duizenden communicatieboodschappen te verwerken. Per e-mail, per brief, per telefoon, persoonlijk, op straat, in de winkel, via radio en tv etc. Je moet dus heel veel doen om de aandacht van (potentiële) klanten te trekken. En dat kost veel geld. Door samen te werken en te communiceren met partners in de keten bespaar je niet alleen kosten. Je hebt tevens een veel groter bereik.

klantgerichte marketing

Promotie is meer dan het plaatsen van advertenties en het maken van brochures en folders. Veel promotie is productgericht. We hebben het dan over ‘productgerichte communicatie’ en niet over ‘klantgerichte marketing’. In de zorg staan mensen centraal. Gebruik daarom testimonials en foto’s van medewerkers, cliënten en andere doelgroepen zoals mantelzorgers in je communicatie. De beste reclame is, zeker in de zorg, mond-tot-mond reclame.

zorgmarketing

Marketing is in de zorg een relatief nieuwe discipline. Bedrijven kennen de waarde van marketing al jaren. Zorgorganisaties kunnen op dit gebied dus veel van het bedrijfsleven leren. Marketing is een specialisme waar je specifieke kennis en vaardigheden voor moet hebben. Je doet het er niet zomaar even bij. Daarnaast is er vaak een cultuuromslag nodig: van productgericht naar cliëntgericht en van productiegericht naar opbrengstgericht denken en doen. Cultuuromslagen worden vaak begeleid door coaches.

waarmaken wat je belooft

Verder is marketing een zaak van alle medewerkers! Zij moeten immers dagelijks waarmaken wat de marketeers beloven. Bovendien weten zij het best wat patiënten/cliënten nodig hebben. Mensen uit de hele organisatie zullen dus moeten worden betrokken bij het marketingproces. En ze zullen allemaal klantgerichter moeten gaan denken en handelen. Klantgericht denken betekent dat iedereen in de organisatie zich voortdurend afvraagt hoe de interne en externe klant het beste geholpen kan worden.